本文摘要:华康团体客服及运营治理部总司理 余晓光华康一路走来,稳步向前,风雨兼程14载,形成以拥有产物端、投资端、销售端的保险工业团体,在华康团体“三五计划”的生长结构下,以及以“文化、人才、体系”为目的的“三年”重点项目建设计划下,团体的战略——“做中高端人群的保险理财专家,深耕每段价值的保险工业团体”进一步明晰。

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华康团体客服及运营治理部总司理 余晓光华康一路走来,稳步向前,风雨兼程14载,形成以拥有产物端、投资端、销售端的保险工业团体,在华康团体“三五计划”的生长结构下,以及以“文化、人才、体系”为目的的“三年”重点项目建设计划下,团体的战略——“做中高端人群的保险理财专家,深耕每段价值的保险工业团体”进一步明晰。团体客服及运营治理部将在团体的战略引领下,直面快速生长和变化的保险金融情况,勇于挑战,抓住机缘,努力进取,自我更新,不停举行知识看法的迭代升级、融合信息技术和保险金融,努力践行团体战略,围绕“打造高效运营团队、共建保险金融生态”的理念,重点从团队建设、服务体系、合规运营三个方面开展运营和客服事情。运营团队建设1、运营团队治理和体系建设:主要就是在团队治理中落实“开议严行”,开诚布公、坦诚相同、明确目的,任务明晰、责任清楚,同时给团队成员赋予新的事情任务,勉励成员创新性地解决问题;强调事情中的继承精神和责任意识,建设一种公正、平等的相同情况和公然、以问题为导向的相同方式,力促事情结果到达1+1>2的效果。

2、提升团队的专业能力:重要是尺度化运营流程,通过《华康运营手册》的编撰指导团队举行日常业务操作,团队的专业能力就是团队的战斗力,这是一个团队的焦点。在团队专业能力的基础上,同时还需要增强团队的执行能力、学习能力、自我绩效评估。3、运营团队的文化建设:在公司2020年“文化建设年”的指引下,制作运营刊物《华康大客服》,通过树立典型,建设荣誉体系,分享金融时政,造就每位员工的大局意识和互助意识;同时增强团队凝聚力,众人拾柴火焰高,劲往一处使,告竣运营指标、完成年头计划。

客服体系建设华康经由14年的生长和沉淀,积累了五十多万的小我私家客户群体,这是华康的价值所在。相对于新业务的开拓,对于存量客户关系的维护同样是一项极其重要的事情。1、客服体系的建设定位于“以客户关系治理为中心,分析客户多元的金融需求,为团体的战略生长提供依据”。

客户关系的治理从拓展服务渠道、富厚服务内容、设定服务流程、客服系统建设、充实使用客户数据等方面,凭据制定的《华康团体客户资源治理措施(试行)》针对客户群体的差别金融需求,分类治理,主动提供服务举措和主动接受客户的反馈、建议、需求。2、妥善处置惩罚和看待客户的诉苦和投诉。客户投诉的处置惩罚是一场公司各部门的接力,遵循“快速反映”和“双赢”的原则。

一是对于客户诉苦,应连忙作出反映,不使客户的不满和诉苦升级;二是要有双赢思维,客户投诉是企业改善服务质量、赢得客户信赖的良机,可是不能因为解决了一个客户的问题而引发出更多客户的问题,所以,在解决客户问题时,要兼主顾户和公司的利益。运营合规风险治理 合规缔造价值,合规谋划一直是华康谋划的底线。

作为华康的客服及运营部门,我认为现在运营系列的主要集中在操作风险,对于操作风险的治理,需要做到三点:一是通过建章立制、规范操作,尺度化运营流程以规避风险;二是努力主动发现风险;三是提前介入处置风险。规避风险就是预防为主,合规运营。努力主动发现风险要求树立主动合规意识,克服被动合规心理,在员工中树立合规人人有责、主动合规意识,让员工接触到每一笔业务时,就要想到必须举行合规风险的审查。提前介入就是提倡主动发现和袒露合规风险隐患或问题,发现问题实时整改;并通过选择适当的指标可以实时有效的监测操作风险,从而消除和控制可能发生的损失事件。


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作 者:admin

时 间:2022-04-29

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